By Après un constat fait sur l’état des lieux assez alarmant de la qualité du service d’accueil dans les administrations publiques, l’Agence des normes et de la qualité (Anor) organise un séminaire de formation à l’attention des personnels des Collectivités territoriales décentralisées portant sur les exigences de la norme camerounaise NC 1756, en vue d’améliorer la qualité des services rendue à leurs usagers. La session de formation s’est ouverte ce mardi 17 septembre 2024, dans la capitale économique camerounaise.
Après la région du Centre la semaine dernière, c’est au tour des agents publics de la région du Littoral de bénéficier de la formation de l’Agence des normes et de la qualité (Anor). Elle porte sur « la maîtrise des exigences de la norme 1756 applicable à la qualité du service d’accueil des administrations territoriales ». Elle se tient du 17 au 19 septembre 2024, à l’hôtel La falaise d’Akwa, au Cameroun. Les participants viennent des départements de la Sanaga Maritime, du Moungo et du Wouri.
« Nous avons constaté à la suite d’un état des lieux que les usagers se plaignent de la qualité des services offerts par les agents publics », regrette Sylvie Poumiba, experte en normes à l’Anor.
Un constat qui, selon l’experte, a abouti à l’élaboration de la norme camerounaise NC 1756, relative à la qualité de services dans les administrations publiques. Elle stipule que «l’administration publique est au service des usagers », rapporte Sylvie Poumiba. En d’autres termes, « l’usager lorsqu’il arrive dans un service, il doit être bien accueilli, bien orienté. Quand il a des besoins, on doit lui donner l’information, la juste information, le temps que ça peut mettre et le coût même parce qu’il faut également qu’il y ait équité dans le traitement des dossiers », ajoute l’ancienne experte à l’Onudi.
Auto-évaluation
L’objectif de cette formation est de transmettre aux participants, «les outils qui leur permettront à leur retour dans leurs différentes structures, d’améliorer la qualité de services sur la base de la compréhension de la NC 1756. Que dans les prochains jours, qu’on puisse voir de petites améliorations qu’ils réaliseront sur la base de l’auto-évaluation qu’on va faire de la mise en place de la démarche dans leurs différentes structures », explique Sylvie Poumiba.
Durant les 3 jours de travaux, les échanges seront axés sur les différents critères de la norme NC 1756. « Il s’agit ici des exigences minimales pour que l’usager se sente à l’aise lorsqu’il se rend dans une administration publique. Les critères sont décrits en matière d’accueil, d’espace d’accueil et d’orientation », précise l’experte.
Selon elle, la norme NC 1756 vient régler les différents écarts constatés dans les services des administrations publiques. La connaissance de « ces critères permettra à chaque administration publique qui met en place le système de démarche qualité de services d’améliorer son image, la satisfaction des usagers et maintenir un climat de confiance entre les agents publics et les usagers », conclut-elle. Après le Littoral, l’Anor poursuit la même formation dans la région de l’Ouest.
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